Managementul serviciilor

Managementul serviciilor
Preț: 54,90 lei
Disponibilitate: în stoc
Editura:
Anul publicării: 2010
Pagini: 368
Categoria: Management

DESCRIERE

În elaborarea lucrării autorul s-a străduit să redea elementele fundamentale ale mangementului serviciilor ȋntr-o formă unitară, sintetizând, totodată, cele mai noi şi mai reprezentative metode, tehnici şi idei pe plan mondial.
De această lucrare pot beneficia nu numai persoanele care se pregătesc în domeniul managementului serviciilor, precum studenţii sau cadrele didactice, ci şi specialiştii care activează în economia reală, angajaţi în diferite firme furnizoare de servicii.
CUPRINS
CUVÂNT ÎNAINTE......................................................................................................IX
Capitolul 1. SERVICIILE SI ECONOMIA BAZATA PE SERVICII............................. 1
1.1 Factorii care favorizeaza perceperea serviciilor - modelul „servuction” ............. 4
1.2 Diferentele fundamentale dintre servicii si bunurile materiale ................................... 6
1.3 Rolurile serviciilor în economie......................................................................... 17
1.4 Clasificarea serviciilor în functie de natura lor strategica ................................. 19
Probleme propuse .............................................................................................. 25
Capitolul 2. STRATEGII PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR ........................... 26
2.1 Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea serviciilor ........................ 27
2.2 Modelul celor cinci forte al lui Porter aplicat în cazul serviciilor........................ 31
2.3 Lantul valorii în cazul firmelor furnizoare de servicii......................................... 33
2.4 Analiza strategica bazata pe resurse ............................................................... 40
2.5 Strategii generice pentru furnizarea serviciilor ................................................. 43
2.6 Metoda SWOT.................................................................................................. 48
2.7 Metoda „Balanced Scorecard” aplicata furnizorilor de servicii ................................... 53
Probleme propuse .............................................................................................. 57
Capitolul 3. INOVAREA SERVICIILOR.................................................................... 58
3.1 Modelul inovarii serviciilor ................................................................................ 59
3.2 Rolul tehnologiei în furnizarea serviciilor.......................................................... 64
3.3 Rolul complexitatii si al divergentei în servicii .................................................. 68
3.4 Managementul inovarii într-o firma de servicii.................................................. 70
Probleme propuse.............................................................................................. 74
Capitolul 4. MANAGEMENTUL CAPACITATII SISTEMULUI PRESTATOR
SI A CERERII DE SERVICII ...................................................................................... 75
4.1 Managementul cererii serviciului ...................................................................... 76
4.2 Managementul capacitatii sistemului de furnizare a serviciilor......................... 81
4.2.1 Planificarea capacitatii............................................................................... 83
4.2.2 Programarea capacitatii ............................................................................ 86
4.3 Managementul veniturilor ................................................................................. 91
4.4 Managementul clientilor care asteapta sa fie serviti......................................... 95
4.4.1 Managementul participarii clientilor în procesul de prestare a serviciului .... 96
4.4.2 Tactici folosite pentru managementul clientilor care asteapta
sa fie serviti......................................................................................................... 97
4.4.3 Managementul clientilor care nu coopereaza cu furnizorii de servicii ....... 99
Probleme propuse ............................................................................................ 100
Capitolul 5. MANAGEMENTUL MEDIULUI FIZIC AL FIRMELOR
DE SERVICII............................................................................................................ 101
5.1 Rolul strategic al evidentelor fizice................................................................. 102
5.2 Modelul „servicescape” .................................................................................. 103
5.3 Tactici specifice pentru crearea unei atmosfere placute în firma ................... 108
5.4 Proiectarea si organizarea facilitatilor pentru furnizarea serviciilor ................ 110
Probleme propuse ............................................................................................ 112
Capitolul 6. PROIECTAREA SISTEMELOR FURNIZOARE DE SERVICII .......... 113
6.1 Analiza procesului de prestare a serviciului ................................................... 114
6.2 Elaborarea diagramei flux a procesului de prestare a serviciului ................... 118
Managementul VI serviciilor
6.3 Abordari generice pentru proiectarea sistemelor prestatoare de servicii ....... 126
6.4 Rolul tehnologiei informatiei în proiectarea serviciilor .................................... 132
Probleme propuse ............................................................................................ 137
Capitolul 7. CONFIGURAREA SI AMPLASAREA SISTEMELOR
FURNIZOARE DE SERVICII ................................................................................... 138
7.1 Segmentarea firmei prin decuplarea nucleului tehnic .................................... 138
7.2 Configurarea sistemului prestator .................................................................. 141
7.3 Identificarea locatiei pentru amplasarea facilitatilor de prestare
a serviciilor ........................................................................................................... 144
7.3.1 Tehnici de localizare a amplasarii unei facilitati....................................... 145
7.3.2 Facilitati multiple...................................................................................... 150
Probleme propuse ............................................................................................ 151
Capitolul 8. MANAGEMENTUL PROIECTELOR................................................... 153
8.1 Definirea si caracteristicile proiectelor............................................................ 154
8.2 Procesele specifice managementului proiectelor ........................................... 155
8.3 Ciclul de viata al unui proiect.......................................................................... 159
8.4 Managerul si variantele de organizare ale unui proiect.................................. 161
8.5 Graficul Gantt al unui proiect.......................................................................... 162
8.6 Metode de planificare în retea........................................................................ 163
Metoda ADC (CPM = Critical Path Method) ..................................................... 164
8.7 Metoda PERT................................................................................................. 168
8.7.1 Metoda „PERT-time”................................................................................ 169
8.7.2 Metoda „PERT-cost”................................................................................ 171
Probleme propuse ............................................................................................ 174
Capitolul 9. MANAGEMENTUL COZILOR DE ASTEPTARE .................................. 176
9.1 Caracteristicile esentiale ale sistemelor bazate pe cozi de asteptare............ 177
9.2 Optimizarea proceselor de furnizare a serviciilor ........................................... 187
9.3 Alte considerente specifice cozilor de asteptare ............................................ 199
Probleme propuse ............................................................................................ 201
Capitolul 10. DEFINIREA SI MASURAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR ......... 202
10.1 Definirea satisfactiei clientului si beneficiile asociate ................................... 203
10.2. Metode pentru masurarea satisfactiei clientilor ........................................... 204
10.3 Factorii care influenteaza eforturile de crestere a satisfactiei clientilor ........ 204
10.4 Rata optima de clienti satisfacuti.................................................................. 207
10.5 Factorii care influenteaza asteptarile clientilor ............................................. 209
10.6 Esecuri în prestarea serviciilor si strategii destinate corectarii situatiei........ 214
10.6.1 Tipuri de esecuri în prestarea serviciilor................................................ 214
10.6.2 Comportamentul clientilor nemultumiti .................................................. 216
10.6.3 Managementul nemultumirilor generate de serviciile achizitionate ....... 217
10.7 Fidelizarea clientilor...................................................................................... 220
10.7.1 Beneficiile furnizorilor de servicii generate de fidelizarea clientilor ....... 221
10.7.2 Tactici de pastrare a clientilor................................................................ 222
10.7.3 Tehnici folosite pentru fidelizarea clientilor............................................ 224
Probleme propuse ............................................................................................ 232
Capitolul 11. CALITATEA SERVICIILOR .............................................................. 233
11.1 Diferentele dintre bunuri si servicii din perspectiva perceptiei calitatii.......... 233
11.2 Definirea calitatii serviciilor ........................................................................... 235
11.3 Diagnosticarea problemelor legate de calitatea serviciilor ........................... 238
11.4 Masurarea calitatii serviciilor ........................................................................ 242
Cuprins VII
11.5 Desfasurarea functiei calitatii (QFD) – „casa calitatii” .................................. 243
Probleme propuse ............................................................................................ 243
Capitolul 12. MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE DIN FIRMELE
DE SERVICII............................................................................................................ 243
12.1 Practici ale managementului resurselor umane aplicate în servicii.............. 243
12.2 Competentele angajatilor firmelor de servicii ............................................... 243
12.3 Colaborarea în procesul de prestare a serviciilor......................................... 243
12.4 Autonomia si initiativele angajatilor (empowerment) .................................... 243
12.5 Selectia si instruirea personalului................................................................. 243
12.6 Lantul profit-serviciu ..................................................................................... 243
12.7 Etica prestarii serviciilor................................................................................ 243
12.7.1 Factorii care favorizeaza comportamentele imorale în servicii.............. 243
12.7.2 Factorii care influenteaza adoptarea deciziilor etice.............................. 243
12.7.3 Masuri de îmbunatatire a climatului etic organizational......................... 243
12.8 Stresul angajatilor în prestarea serviciilor .................................................... 243
Probleme propuse ........................................................................................... 243
Capitolul 13. STRUCTURI ORGANIZATORICE PENTRU SERVICII ................... 243
13.1 Proiectarea structurilor organizationale ale furnizorilor de servicii ............... 243
13.2 Tipuri de structurii organizatorice (organigrame).......................................... 243
13.2.1 Structuri „mecanice” sau rigide.............................................................. 243
13.2.2 Structuri organice .................................................................................. 243
13.3 Alegerea structurilor organizatorice.............................................................. 243
13.4 Simptomele schimbarii unei structuri............................................................ 243
Probleme propuse ............................................................................................ 243
Capitolul 14. MARKETINGUL SERVICIILOR ........................................................ 243
14.1 Stabilirea preturilor pentru servicii ................................................................ 243
14.2 Strategii de comunicare pentru firmele de servicii........................................ 243
14.3 Recomandari pentru îmbunatatirea comunicarii de marketing în servicii..... 243
Probleme propuse ............................................................................................ 243
Capitolul 15. MANAGEMENTUL RELATIILOR DIN LANTUL FURNIZOR.......... 243
15.1 Managementul lantului furnizor .................................................................... 243
15.2 Relatiile de furnizare a serviciului................................................................. 243
15.3 Managementul relatiilor de furnizare a serviciului ........................................ 243
15.4 Particularitatile firmelor care ofera servicii profesionale............................... 243
15.5 Externalizarea serviciilor .............................................................................. 243
Probleme propuse ............................................................................................ 243
Capitolul 16. DEZVOLTAREA SI GLOBALIZAREA SERVICIILOR...................... 243
16.1 Globalizarea serviciilor ................................................................................. 243
16.2 Strategii de crestere si extindere nationala a furnizarii serviciului................ 243
16.3 Fransizarea serviciilor .................................................................................. 243
16.4 Strategii de globalizare a serviciilor.............................................................. 243
16.5 Selectarea strategiilor de globalizare a serviciului ....................................... 243
Probleme propuse ............................................................................................ 243
BIBLIOGRAFIE ....................................................................................................... 243

Data aparitiei: 13 Dec 2010
Nr pagini : 368

RECENZII

Spune-ne opinia ta despre acest produs! scrie o recenzie

Titluri de același autor

Created in 0.017 sec